Cesty balíčkov sú niekedy nevyspytateľné. Ako reklamovať poškodenú zásielku?

Prepravné služby sa v súčasnosti stávajú neoddeliteľnou súčasťou života ľudí. Balíčky si spotrebitelia nechávajú posielať nielen domov a do práce, ale aj do výdajných boxov, ktoré neustále pribúdajú. Hoci stále väčšie množstvo zásielok obsahuje tovar zakúpený na e-shopoch, balíček môže zaslať každý. S problémami sa spotrebiteľ nemusí stretnúť iba v úlohe príjemcu, ale aj ako odosielateľ. Najčastejšie ide o stratené balíčky, neochotu prepravcu na vybavenie reklamácie alebo zmenu miesta doručenia. Aké sú práva spotrebiteľov a ako sa v takýchto prípadoch môžu domáhať nápravy?

Keď sa roly obrátia

Ľudia sa najčastejšie venujú preprave v súvislosti s nakupovaním na internete, kedy je odosielateľom zásielky podnikateľ a v pozícii príjemcu vystupuje spotrebiteľ. Pokiaľ však spotrebiteľ sám odosiela zásielku prostredníctvom Slovenskej pošty, Packety, DPD alebo iného dopravcu, stáva sa odosielateľom on. Od toho sa odvíjajú nielen práva, ale aj povinnosti. Predovšetkým je to odosielateľ, kto s prepravcom uzatvára zmluvu o preprave, je preto povinný zaplatiť za poskytnutie služby. Prepravca potom zodpovedá za riadne poskytnutie služby priamo jemu. Pokiaľ sa v priebehu prepravy vyskytnú nejaké problémy, je za ne voči odosielateľovi zodpovedná prepravná spoločnosť.

Koľko dostane spotrebiteľ za poškodenú zásielku?

Skôr ako spotrebiteľ uzavrie zmluvu o preprave, mal by si overiť, že vec, ktorú chce odoslať, nie je podľa obchodných podmienok dopravcu vylúčená z prepravy. Takými predmetmi bývajú obvykle veci príliš rozmerné, krehké, nebezpečné alebo nezákonné. Do tejto kategórie môžu spadať aj zásielky obsahujúce farby, lepidlá či tekutiny, ktoré by mohli počas prepravy poškodiť iné balíky. Tiež je potrebné zvážiť výšku hodnoty prepravovaného predmetu. Napríklad Packeta bežne zodpovedá za škodu do výšky 700 EUR len v prípade doplnkovej služby Poistenie a to aj v situácii, ak vzniknutá škoda presahuje túto sumu.

„Ak je to možné, odporúčame hodnotu zásielky uviesť prepravcovi pred odoslaním. Samozrejme by mal spotrebiteľ dbať na to, aby zásielku vhodne zabalil. Za prípadné škody vzniknuté nevhodným obalom zásielky totiž nemusí zodpovedať dopravca, ale môžu ísť na vrub samotného odosielateľa,“ upozorňuje Eduarda Hekšová, riaditeľka spotrebiteľskej organizácie dTest.

Aj vadnú prepravu možno reklamovať

Pokiaľ dôjde k problému s dodaním zásielky, je potrebné to riešiť reklamáciou. V obchodných podmienkach či reklamačnom poriadku prepravcu by spotrebiteľ mal skontrolovať, kto je osoba oprávnená na podanie reklamácie. Spravidla spočíva podanie reklamácie na odosielateľovi až do okamihu doručenia zásielky. Typicky môže ísť o prípady, kedy je zásielka doručená s oneskorením, alebo nebola doručená vôbec. V momente doručenia zásielky naopak podáva reklamáciu príjemca, najmä ak zistí, že došlo k jej poškodeniu, úbytku alebo zámene. Hoci to nie je vždy možné, v ideálnom prípade by mal príjemca obal zásielky skontrolovať ihneď pri prevzatí. Ak je obal zjavne poškodený, je vhodným riešením na to upozorniť už pri dodaní, prípadne balík neprebrať. „Reklamáciu je potrebné uplatniť čo najskôr. Niektoré procesné aspekty reklamácie však môžu byť odlišné naprieč prepravnými spoločnosťami. Preto odporúčame vždy skontrolovať ich obchodné podmienky,“ upozorňuje Eduarda Hekšová. Reklamácia však musí byť vybavená do 30 dní odo dňa jej uplatnenia.

Zmena miesta doručenia zásielky

Najmä pri doručení zásielky do výdajných boxov sa stáva, že ju prepravca doručí do iného boxu, ako mal. Zmena miesta dodania zo strany prepravcu je možná, pokiaľ je to dohodnuté aspoň v obchodných podmienkach. Packeta, môže podľa svojich prepravných podmienok zásielku uložiť na inom výdajnom mieste za podmienky, že má pôvodné miesto vyčerpanú kapacitu a tovar bude uložený na najbližšom vhodnom výdajnom mieste. V niektorých prípadoch stojí však za zamyslenie, či je náhradné výdajné miesto naozaj najbližšie možné, najmä keď je niekedy aj 25 km ďaleko. Ak zásielka nebola doručená na najbližšie možné miesto, ide o vadu poskytovania služby, ktorú možno taktiež riešiť reklamáciou.

Ak spotrebiteľovi v súvislosti s vybavovaním reklamácie vzniknú problémy, najmä pokiaľ nebude reklamácia vybavená včas, môže sa obrátiť na Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb, prípadne sa pokúsiť o mimosúdne riešenie sporu.